Nel mondo del retail si parla moltissimo di “esperienza omnicanale”.
Ma se guardiamo i clienti da vicino, il loro punto di vista è molto più concreto.
Il tuo cliente tipo non ti dice:
“Oggi voglio vivere un’esperienza omnicanale integrata.”
Piuttosto pensa:
- “Voglio trovare subito quello che mi serve”
- “Non voglio perdere tempo”
- “Se posso avere un vantaggio in più (sconto, servizio, attenzione), meglio”.
E tu, come imprenditore/direttore retail, probabilmente ti dici:
- “Ho magazzino che non gira”
- “Non riesco a far tornare abbastanza i clienti”
- “Faccio comunicazione, ma non so se sto investendo bene”.
Dove si crea il fraintendimento
Molti progetti partono dal lato “tecnico”:
- nuovi canali
- nuova piattaforma
- nuove funzioni
Il rischio è costruire un’esperienza centrata sull’azienda, non sul cliente:
- messaggi tutti uguali per tutti
- promozioni poco rilevanti
- passaggi online/offline poco pensati
Risultato: il cliente non percepisce davvero un motivo per:
- venire da te anziché da un concorrente
- tornare da te anziché fermarsi alla prima occasione
- leggere i tuoi messaggi anziché ignorarli
Cosa vuol dire, in pratica, mettere il cliente al centro?
Vuol dire farti domande molto concrete su ogni fase del suo percorso:
- Quando scopre il tuo negozio (online o offline), cosa vede?
- Quando entra, cosa trova davvero (non cosa hai “immaginato”)?
- Quando esce, cosa resta di te nella sua testa e nella sua mail/chat?
- C’è un motivo chiaro per cui dovrebbe tornare?
Un progetto omnicanale ben fatto nel retail non è “tanti touchpoint collegati”. È:
- un negozio fisico coerente con ciò che comunichi online
- messaggi mirati a gruppi di clienti con bisogni diversi
- iniziative semplici ma costanti per farli tornare
Come ti aiutano dati e CRM in tutto questo
Qui entra in gioco la parte “nascosta”: dati, CRM, database clienti.
Non per complicarti la vita, ma per permetterti di:
- capire chi sono i tuoi clienti migliori
- vedere chi non compra da tempo
- segmentare le comunicazioni in modo semplice (es. “chi compra spesso X ma non Y”)
- proporre qualcosa di sensato a persone diverse
L’obiettivo non è “fare omnicanale”.
È far sì che il tuo cliente, in qualunque punto ti incontri, abbia la sensazione di:
- riconoscerti
- sentirsi riconosciuto
- trovare valore
Vuoi capire se la tua strategia omnicanale sta davvero portando clienti (e fatturato)?
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