Negli ultimi anni molti negozi e catene retail hanno fatto lo stesso percorso, hanno iniziato a investire in strategie omnicanali, aggiungendo canali e strumenti uno dopo l’altro:
- hanno aperto un e-commerce;
- hanno iniziato a investire in social e campagne sponsorizzate;
- magari usano newsletter, WhatsApp, marketplace, Google Maps, ecc.
Eppure, quando ci sediamo al tavolo, spesso sentiamo frasi come:
“Stiamo facendo un sacco di cose, ma non so cosa funziona davvero.”
“Spendo in comunicazione, ma i margini non migliorano.”
“Ho più canali, ma non ho più controllo.”
La verità è semplice (anche se scomoda): avere più canali non significa avere più risultati.
Il problema non sono i canali, è il “filo logico” che li tiene insieme: una strategia omnicanale retail non nasce dalla lista dei posti in cui “dobbiamo esserci”, ma dal problema di business che vogliamo risolvere adesso.
Molti progetti partono dalla domanda: “Su quali canali dobbiamo essere presenti?”
La domanda giusta, invece, è un’altra: “Quale problema di business vogliamo risolvere adesso?” Solo da lì ha senso chiedersi quali canali attivare, come integrarli, che tipo di contenuti creare, quali dati raccogliere e leggere.
Per esempio:
- ho troppo magazzino fermo che mi costa;
- i clienti entrano, comprano una volta e poi non li vedo più;
- ho lead dall’online che non vengono seguiti bene;
- faccio promozioni, ma non so quali mi fanno guadagnare davvero.
Se questo passaggio iniziale salta, succede una cosa molto semplice: i canali si sommano, ma non si integrano. E ti ritrovi con:
- tante attività da seguire;
- nessuna visione chiara sui risultati;
- un team che “insegue” invece di guidare.
Come si manifesta questo disallineamento
Quando manca un filo strategico unico, il sistema inizia a mandare segnali evidenti: canali che corrono in direzioni diverse, numeri che non tornano, decisioni prese “a sensazione”.
Ci sono alcuni segnali tipici:
- il negozio fisico va “a sensazione”, l’online va “a impressioni”;
- marketing, vendite e proprietà hanno numeri e idee diverse;
- si ragiona più in termini di “cosa pubblicare” che di “cosa vogliamo ottenere”;
- le promozioni nascono per riempire i buchi di fatturato, non da una strategia.
Non è mancanza di buona volontà. È mancanza di un filo strategico unico che tenga insieme:
- Canali
- Cliente
- Obiettivi di business
Da dove ricominciare (in modo concreto)
Quando lavoriamo con i retailer in Omni Design, il primo passo non è “aggiungere qualcosa”, ma semplificare e mettere a fuoco:
- Scegli un problema principale magazzino clienti che non tornano lead persi margini troppo bassi
- Ricollega i canali a quel problema come può aiutare il negozio fisico? cosa può fare l’online (sito, social, e-mail) in modo specifico? quali dati ti servono per capire se stai migliorando?
- Definisci pochi numeri da guardare Non 20 KPI, ma 3–5 indicatori chiari, per esempio: % di clienti che tornano entro X mesi rotazione di certe categorie di prodotto lead gestiti vs lead persi
- Taglia ciò che non porta valore Non è obbligatorio essere ovunque. Meglio fare bene i canali che contano, collegati a un obiettivo preciso, che fare “un po’ di tutto”.
Se ti riconosci nei segnali descritti in questo articolo e ti sembra di avere “tanti canali ma pochi risultati”, possiamo aiutarti a fare chiarezza.
Possiamo partire da un “audit della tua strategia omnicanale” e definire insieme i prossimi passi più sostenibili per il tuo retail, allineando canali, clienti e obiettivi di business.