Nel mondo dell’omnicanalità, essere presenti su più canali non basta. La vera sfida è capire cosa funziona, dove e perché. E per farlo, servono numeri. Ma non numeri a caso: servono metriche coerenti, comparative e facilmente leggibili, in grado di guidare decisioni strategiche.
Perché misurare è la chiave per migliorare
Una strategia omnicanale ben costruita connette i punti tra online e offline, tra digitale e fisico, tra click e relazioni umane. Tuttavia, senza un sistema di misurazione solido, rischia di diventare un castello di sabbia: esteticamente perfetto, ma pronto a crollare al primo errore di valutazione.
Misurare significa:
- Identificare cosa genera valore per il cliente e per il business;
- Allocare risorse con intelligenza;
- Adattare l’esperienza in tempo reale;
- Evitare sprechi su canali inefficaci.
I KPI essenziali per l’omnicanalità
Una misurazione efficace si basa su un mix bilanciato di KPI operativi, di performance e di customer experience. Ecco i principali:
- CLV (Customer Lifetime Value): quanto vale un cliente nel lungo periodo su tutti i canali?
- Tasso di conversione per canale: quali touchpoint portano davvero valore?
- Customer Retention Rate: il cliente torna? E su quali canali?
- Net Promoter Score (NPS): quanto è probabile che un cliente consigli la tua azienda?
- First Contact Resolution (FCR): quanti problemi si risolvono al primo tentativo?
- AOV (Average Order Value): il valore medio varia a seconda del canale?
- Engagement rate omnicanale: quante interazioni avvengono lungo l’intero journey?
La chiave è non analizzarli isolatamente, ma nel contesto di una visione unificata dell’esperienza cliente.
Modelli di attribuzione vs approccio olistico
Molte aziende si affidano ancora a modelli di attribuzione classici (“last click”, “first click”), ma questi non bastano più in un ecosistema omnicanale.
Esempio: un cliente vede un reel su Instagram, legge una newsletter, visita il sito da mobile, va in negozio, ma compra tramite call center. Chi ha “merito” della vendita?
Un approccio moderno prevede:
- Modelli data-driven o multi-touch, che distribuiscono il merito tra tutti i canali;
- L’uso di Customer Data Platform (CDP) per una visione integrata;
- Analisi predittiva per individuare pattern che non emergono dai singoli KPI.
Collegare metriche digitali e fisiche
L’omnicanalità funziona solo se si misura come un’esperienza unica. Tuttavia, molte aziende continuano a tracciare dati digitali (click, sessioni, impression) e dati fisici (vendite da POS, visite in store, redemption coupon) su binari separati.
Il risultato? Una visione parziale e distorta.
Per misurare davvero l’efficacia di una strategia omnicanale, è fondamentale collegare questi due mondi.
Come farlo in concreto:
- Unificare l’identità del cliente
- Login/registrazione coerente su tutti i canali;
- Tessere fedeltà o codici cliente unici;
- App mobile con tracciamento cross-touchpoint.
- Attribuire le vendite offline al canale giusto
- Coupon o codici promo univoci per ogni canale di attivazione;
- QR code personalizzati in store per tracciamento immediato;
- Mappare anche l’esperienza in store
- Interazioni con personale (via CRM);
- Check-in a eventi e promozioni;
- Flussi di visita via beacon o WiFi tracking.
- Costruire metriche ibride
- Conversion rate omnicanale;
- Store visit uplift (aumento visite fisiche post-campagna);
- Cross-channel retention.
Reportistica e Dashboard: una regia unica per dati omnicanale
La forza di una strategia omnicanale non sta nella quantità di dati, ma nella loro integrazione coerente. Per questo al centro della nostra infrastruttura poniamo un data warehouse su BigQuery, che funge da nodo centrale per il flusso dati.
🧠 BigQuery come base dati centralizzata
Tutti i dati, digitali e fisici, confluiscono automaticamente e in modo sincronizzato tramite:
- Connettori nativi (Google Ads, GA4, CRM);
- API e script Python automatizzati (per Meta Ads, TikTok Ads, ecommerce);
- Eventi JavaScript da web (es. invio dati al completamento form o interazioni in store);
- POS integrati e flussi da sistemi cassa/gestionali.
Questa architettura consente di tracciare il percorso cliente a 360°, dal primo touchpoint digitale fino all’acquisto finale, ovunque avvenga.
Dashboard su misura, aggiornate automaticamente
Con i dati centralizzati in BigQuery, realizziamo dashboard dinamiche su Looker Studio, personalizzate in base agli obiettivi di analisi:
- Conversioni confermate e validate;
- ROAS reale e tasso di redemption;
- Funnel omnicanale completo;
- Analisi da canali fisici (POS, eventi, coupon);
- Report mensili condivisibili con team e clienti.
Le dashboard diventano così strumenti decisionali attivi, non semplici visualizzazioni statiche.
Conclusione
Misurare è l’unico modo per migliorare. Ma misurare in modo efficace richiede una visione completa e integrata di tutto ciò che accade nel percorso cliente. Dati digitali e fisici devono dialogare, KPI e dashboard devono riflettere la realtà, non solo il traffico.
Vuoi portare più intelligenza nelle tue analisi omnicanale? Parlaci della tua attuale misurazione: possiamo aiutarti a migliorarla.